4 stappen om je klantenervaring te verbeteren

Je merkte het waarschijnlijk al: een optimale klantenervaring is nu belangrijker dan ooit. De consument verwacht nu eenmaal een minimum aan digitaal comfort van je.

Sinds de coronacrisis is digitaal het "nieuwe normaal" en is digitalisatie en innovatie  in een serieuze stroomversnelling terecht gekomen. Springt je onderneming mee op de digitale karWeet dan ook dat je customer experience je succes nu meer dan ooit kan maken of kraken.

De definitie van klantenervaring

De (goede of slechte) emotionele prikkels die een (potentiële)koper herhaaldelijk ervaart tijdens een on- of offline interactie met je merk.

In menselijke taal:

Het concept klantenervaring gaat verder dan enkel een kwalitatief product/service leveren. Zonder twijfel is dit een cruciaal element maar een consument is niet enkel op zoek naar dit.

Naar wat dan wel? Kwalitatieve producten/services zijn er in overvloed maar het merk dat erin slaagt dit te combineren met een consistente unieke klantenbeleving is veelal de winnaar.  In de consumentenpyschologie noemt men dit heuristic shopping (= shoppen omwille van de leuke ervaring die er met gepaard gaat). Koopgedrag is een gevolg van de som "emoties" en "verstand". Sommige producten zoals lifestyle, hygiëne, ... leunen meer naar de emotionele kant. In vergelijking met de aankoop van een auto, woning of verzekering, kortom producten die duurder zijn bij aankoop, helt de balans dan weer naar het "verstand" (= cognitief) gedeelte. Al die belangrijk momenten waarbij een (potientiële)klant in contact kan komen met je merk noemt men brand touchpoints. 

Belangrijk is het het woord "herhaaldelijk" in de definitie. Enkel wanneer de consument keer op keer een postitieve ervaring met je merk heeft, zal je brand engagement groeien.

Je eigen leger aan merkambassadeurs is hiermee alvast in de maak.

Hoe digitaal het nieuwe normaal werd 

Het verbaast je vast niet dat de coronacrisis zijn sporen nalaat op de mentaliteit van je klanten. Tel daar nog de herstellende economie bij, en je weet dat we de zaken vanaf nu anders aanpakken. 

Enkele voorbeelden van de nieuwe realiteit: 

  • ander aankoopgedrag
  • het contact met je klanten verloopt op een andere manier
  • digitaal wordt het nieuwe normaal – ook voor wie zich daar eerst ver van weghield
  • videoplatformen zoals Zoom, MS Teams en FaceTime worden alsmaar vaker gebruikt
  • alsmaar meer mensen ontdekken en maken gebruik van onlineshoppen
  • streamingservices zoals Netflix zagen hun kwartaalcijfers de hoogte in schieten

Kortom: de coronacrisis bracht digital in een stroomversnelling. 

hoe beter je klantenervaring en merkbeleving is, hoe meer je daarvan de vruchten plukt: 

  • meer mensen worden klant
  • gelukkige klanten keren bij je terug 
  • je verlicht de druk op je salesteam en je klantendienst 
  • je merkbekendheid verbetert 
  • goede ervaringen staan garant voor meer mond-tot-mondreclame 

Ondernemingen zetten massaal in op digitale transformatie & innovatie om hun bedrijf klaar te stomen voor "what's to come". De klant centraal zetten zijn niet enkel woorden meer maar moeten nu een kernbegrip binnen je (online)marketingmix en -strategie zijn

Maar hoe begin je nu met een customer experience te bouwen die je klanten een crush op je merk doet krijgen? Volg deze 4 stappen

STAP 1: signalen oppikken 

Houd regelmatig de vinger aan de pols bij je klanten om na te gaan wat hun ervaringen zijn. Bijvoorbeeld: 

  • wat er leeft bij je klanten 
  • waarover ze tevreden zijn 
  • wat er beter kan. 

Hoe pik je zulke signalen op? 

  • Gebruik digitale monitorings- of marketing automationtools. Zet ze in op belangrijke momenten van je customer journey om de ervaringen van je klant helder in kaart te brengen. 
  • Luister naar de feedback van medewerkers die rechtstreeks in contact staan met je klant: bijvoorbeeld je winkelpersoneel. Zij bezorgen je vaak de meest waardevolle feedback – gebruik die ook. 
  • Las een feedbackmoment in: organiseer bijvoorbeeld jaarlijks een panelgesprek met telkens andere klanten. Ga na wat er leeft in hun bedrijf en hoe ze de toekomst zien. Zo weet je meteen welke diensten of producten je later nog voor hen kunt ontwikkelen.   

Tip: feedback voorsorteren
Verdeel de feedback die je krijgt in categorieën. Dankzij die voorsortering verloopt je verwerking vlotter en efficiënter.

Voorbeelden van feedbackcategorieën zijn: 

  • productie 
  • (after)sales 
  • IT/website 
  • ... 

STAP 2: feedback verwerken en analyseren 

Nadat je alle feedback hebt verzameld, ga je hiermee aan de slag. Doorloop de volgende stappen: 

  1. verzamelde feedback analyseren  
  2. oorzaak van elk probleem identificeren 
  3. de personen in je bedrijf contacteren die iets aan het probleem kunnen doen 
  4. weet je niet direct van welk hout pijlen maken? Schakel waar nodig externe hulp in om het probleem in de toekomst te voorkomen. 

Tip: duid een verantwoordelijke aan 

Merk je dat bepaalde problemen regelmatig terugkomen? Stel voortaan voor elk probleem een verantwoordelijke indien mogelijk. Zo glipt er niets meer door de mazen van het net. 

STAP 3: verbeterprojecten monitoren  

Je customer experience-verantwoordelijke gaat aan de slag met de feedback en stelt een concreet actieplan op. Monitor elk verbeterproject nauwgezet én continu. Dankzij die metingen spoor je obstakels snel op, zodat je ze op tijd kan bijsturen.

Velen stoppen hier en vergeten de volgende "oohzo" belangrijke stap.

STAP 4: je klant informeren 

De basis van een optimale customer experience is heldere communicatie. Breng je klant op de hoogte van de wijzigingen die zijn doorgevoerd om het probleem op te lossen en voortaan te voorkomen. 

Sla deze stap zeker niet over, want je klant voelt zich gewaardeerd als hij merkt dat je met zijn input aan de slag ging. Bovendien zal hij niet aarzelen om je ook in de toekomst nuttige feedback te bezorgen. Die input is goud waard: alleen zo kun je je customer experience continu blijven verbeteren. 

Tip: betrek je klant ook bij de oplossing
Ga na wat je klant van je oplossing vindt. Zijn er nog verbeterpunten? 

 

Betere ervaring voor je interne klanten: wat is je strategie? 

IT-projecten zijn een geknipt voorbeeld van opdrachten voor interne klanten. Je IT-afdeling vervangt bijvoorbeeld alle hardware in het volledige bedrijf. Of ze leidt de migratie van je bedrijfswebsite in goede banen. 

Omdat bij zulke projecten veel mensen betrokken zijn, is het cruciaal om het verloop ervan te optimaliseren. Denk bijvoorbeeld op voorhand al na over je strategie: maak je het je eindgebruiker zo gemakkelijk mogelijk, of zet je in op selfservice?  

 Tips om de customer experience van je interne klanten te verbeteren 

  • Overleg met je klant en zoek mensen op die rechtstreeks betrokken zijn bij het onderwerp van je project. 
  • Besef dat niet iedereen zich gemakkelijk aanpast aan nieuwe werkwijzes: besteed voldoende aandacht aan het overgangsproces en verlies de mensen achter de procedures niet uit het oog. 
  • Overweeg om je customer experience-team tijdelijk met een interne of externe expert te versterken. 
  • Communiceer en informeer: 
  • vertel je eindgebruiker concreet wat je van hem verwacht 
  • moffel slecht nieuws niet weg, maar vermijd hypergedetailleerde uiteenzettingen 
  • voorzie opleidingen als daar nood aan is. 
  • Werk samen met je marketing- en communicatieafdeling om je project intern te promoten en je communicatie te versterken. 
  • Bedenk manieren om mensen bij je project te betrekken. Verspreid bijvoorbeeld een leuk videointerview met een manager of CEO waaruit blijkt hoe waardevol ieders medewerking is. 
  • Motiveer je eindgebruiker met gemakkelijk verteerbare informatie: kies voor glasheldere content zoals eenvoudige instructievideo’s in plaats van ellenlange instructiedocumenten. 
  • Laat ook na je project niemand in de kou staan: voorzie en promoot kwaliteitsvolle support en monitor de ervaringen van je eindgebruikers. 

Je klantenervaring verbeteren: een continu proces 

Een top klantenervaring creëer je niet op 1 dag en moet deel uitmaken  van je (online)marketingstrategie. Het is een continu proces van uitproberen, meten en aanpassen. Toch is al dat werk het waard: je krijgt er tevreden klanten voor terug die met de glimlach bij jou blijven aankloppen, en zich ontpoppen tot je eigen legertje merkambassadeurs. 


Wil je

❓Je huidige digitale marketingaanpak eens laten dubbel checken door een digitaal expert?

❓Tips & tricks om je klantenervaring nog te verbeteren?

❓Inspiratie & advies over hoe je aan je digitale roadtrip kan beginnen?

Vergeet dan zeker niet je vraag-maar-raakgesprek met mij te reserveren. De vrijblijvende webcall van 1 uur die je zonder twijfel inspiratie geeft om je business naar een nog hoger niveau te tillen.

 

Bij At The Crossroad vind je jarenlange expertise in marketing & IT met als doel ondernemingen succesvol te laten zijn in deze digitale wereld.

Van digital first te denken, (online)marketingstratie, IT-project & changemanagement tot de volledige operationele uitwerking en opvolging.


Vraag-maar-raak en betaal wat je wilt!

Ben ik de persoon die je bedrijf nodig heeft? Toets het eens af tijdens een vrijblijvend 1 op 1 vraag-maar-raakgesprekGeen verkooppraatje, wel een uur waarin je onbeschaamd al je (digitale)marketing- en automatisatievragen op mij als expert mag afvuren. 

Daarna betaal je wat je wilt en áls je dat wilt. 

Klinkt goed? 

Comm.V. Lorem Ipsum Communications - Louis van Doornestraat 12, 9900 Eeklo - 0472/66.55.38 - mike@atthecrossroad.be
privacy policy 2021
linkedin facebook pinterest youtube rss twitter instagram facebook-blank rss-blank linkedin-blank pinterest youtube twitter instagram